WhatsApp inbox

Para qué sirve y para quién

La Bandeja de WhatsApp pone dentro del Hub el WhatsApp del negocio: cada cliente que escribe al número del negocio tiene una conversación, con todos sus mensajes, y el equipo la lee y contesta desde el Hub, sin coger el móvil. Reconoce a la persona por su número y une la conversación a su ficha de Clientes; deja asignar cada conversación a alguien del equipo, marcarla abierta, pendiente o cerrada y dejar notas internas que el cliente nunca ve. Pasadas 24 horas desde el último mensaje del cliente, WhatsApp solo deja escribir con una plantilla aprobada por Meta: la bandeja lo sabe y ofrece las plantillas del negocio.

Sirve igual a la peluquería (la clienta que pide hora) y al restaurante (el comensal que pregunta por una mesa): lo que cambia es lo que se contesta, no cómo.

Quién la usa:

• El propietario y el administrador: todo, también ver el estado del número y las plantillas (Ajustes) y borrar los datos de un número.
• El responsable: lee, contesta, asigna a cualquiera, cambia el estado y deja notas.
• El empleado: lee, contesta, se asigna a sí mismo, cambia el estado y deja notas.
• Del otro lado, el cliente solo usa su WhatsApp.

El dueño puede seguir contestando desde la app WhatsApp Business de su móvil: lo que escribe allí aparece en la conversación como mensaje del negocio (coexistencia de Meta).

Referencia adoptada

Gana: una bandeja desde la que se contesta (Square, Shopify, Fresha, Vagaro, Odoo), con tres estados (abierta, pendiente, cerrada) donde un mensaje nuevo del cliente reabre la conversación (Zendesk), asignación a quien puede leer la bandeja con «Asignármela» que no pisa a otro (Shopify, Chakra), notas internas en el hilo (Fresha, Intercom, Front) y la regla de Meta de las 24 horas hecha cumplir en el servidor. Por qué las demás no: contestar solo desde el móvil (el producto actual) obliga a coger el teléfono y deja la bandeja en solo lectura; dos estados (Shopify) no distinguen «espero al cliente» de «está hecho»; asignar tecleando un identificador (el producto actual) no lo usa nadie.

Antes de empezar

1. Activar Clientes: la bandeja no se enciende sin ella (une cada conversación a su ficha).
2. Conectar el número de WhatsApp Business del negocio en erplora.com (la cuenta de WhatsApp, el webhook de Meta y las plantillas viven allí). En el Hub, Bandeja de WhatsApp → Ajustes dice si el número está conectado y lleva a erplora.com para conectarlo.
3. Crear las plantillas en WhatsApp Manager o en erplora.com y esperar a que Meta las apruebe: aparecen solas en Ajustes → Plantillas de Meta.
4. Escribir al número desde otro móvil y comprobar que la conversación aparece en la bandeja.

Pantallas

Bandeja de entrada

Menú Bandeja de WhatsApp → Bandeja de entrada (título «Bandeja de WhatsApp»). La ven todos los roles. Tabla con Contacto (el nombre de la ficha, o el de WhatsApp, o el número), Teléfono, Estado (Abierta, Pendiente, Cerrada), Asignada a, Sin leer y Último mensaje (hora si es de hoy, «Ayer», o la fecha, en el reloj del negocio); buscador «Filtrar contacto o teléfono…»; filtros Estado, Asignada a (A mí, Sin asignar) y Sin leer; 50 por página; primero la actividad más reciente. Acción de fila Abrir (o tocar la fila): la conversación se abre en un panel encima de la lista, que se queda debajo.

El panel enseña: el contacto, su número y su estado; la ficha de Clientes unida (con enlace) o Unir a una ficha / Crear ficha; Asignada a con el selector del equipo y Asignármela; los botones de estado Abierta / Pendiente / Cerrada; el hilo, del mensaje más antiguo al más reciente (los del cliente a la izquierda, los del negocio a la derecha con su estado —Enviando…, Enviado, Entregado, Leído, No entregado, o No enviado con Reintentar—, las notas internas en amarillo con su autor); Ver anteriores si hay más; y debajo el cuadro para escribir con dos pestañas: Responder (texto, Enviar, y Plantilla) y Nota interna (Añadir nota). Con la ventana de 24 horas cerrada, el cuadro de texto lo dice («Han pasado más de 24 horas desde el último mensaje del cliente: WhatsApp solo deja escribirle con una plantilla aprobada.») y solo queda Plantilla. Solo el propietario y el administrador ven Borrar datos de este número.

Avisos encima de la lista: «Reconectando…» mientras vuelve la conexión en vivo; el número sin conectar («WhatsApp no está conectado. Conecta el número del negocio en erplora.com para recibir y enviar mensajes.», con Ir a erplora.com para quien puede configurar); los mensajes del plan gastados este mes («Has usado todos los mensajes de WhatsApp de tu plan este mes. Los mensajes siguen llegando aquí, pero no se pueden enviar hasta el mes que viene o hasta que mejores el plan.»). Vacía: «Sin conversaciones.»; con búsqueda o filtro: «Sin resultados»; cargando: indicador; error de lista: el motivo con Reintentar; error del panel: el motivo que da el Hub o «No se pudo cargar la conversación».

Ajustes

Menú Bandeja de WhatsApp → Ajustes (título «Ajustes del canal»), solo propietario y administrador. Tres bloques: Tu número («Conectado» con el número y el nombre del negocio, «Sin conectar» o «Hay que reconectar», y Gestionar en erplora.com); Este mes (los mensajes enviados frente a los del plan, o «Sin límite»); y Plantillas de Meta: tabla con Nombre, Idioma, Categoría (Utilidad, Marketing, Autenticación), Estado en Meta (Aprobada, En revisión, Rechazada, Pausada, Desactivada, Borrada en WhatsApp Manager) y Texto, con buscador «Buscar plantilla…» y el motivo de Meta en las rechazadas. Vacía: «Sin plantillas.» con «Las plantillas se crean en WhatsApp Manager o en erplora.com y aparecen aquí cuando Meta las revisa.».

Estados de cada pantalla

Flujos

WHATSAPP_INBOX-F01 Conectar el número de WhatsApp del negocio

Estado: movido a erplora.com Actor: propietario, administrador Pantalla: Ajustes Pasos: 1. Abrir Bandeja de WhatsApp → Ajustes: Tu número dice «Sin conectar». 2. Pulsar Gestionar en erplora.com: en el panel del negocio de erplora.com se conecta el número (Facebook, QR de la app WhatsApp Business). 3. Al volver, Tu número dice «Conectado» con el número, sin recargar. Entra: el estado del número que erplora.com manda al Hub. Sale: nada en el Hub; el número conectado vive en erplora.com. Si falla: lo dice erplora.com; el Hub sigue diciendo «Sin conectar».

WHATSAPP_INBOX-F02 Desconectar o volver a conectar el número

Estado: movido a erplora.com Actor: propietario, administrador Pantalla: Ajustes Pasos: 1. Si WhatsApp retiró el permiso, Tu número dice «Hay que reconectar» y la bandeja avisa de que no se puede enviar. 2. Gestionar en erplora.com lleva a reconectar o desconectar. Sale: las conversaciones guardadas no se tocan.

WHATSAPP_INBOX-F03 Recibir un mensaje en la bandeja

Estado: declarado; esperan las puertas de base/SaaS Actor: cliente, sistema Pantalla: Bandeja de entrada Pasos: 1. La clienta escribe al número del negocio. 2. En pocos segundos su conversación sale arriba en la bandeja con Sin leer sumado y la hora en Último mensaje; si la bandeja o su conversación están abiertas, se refrescan solas. 3. Un mensaje que llega dos veces aparece una sola vez y suma una sola vez. 4. Los mensajes del historial que trae la conexión aparecen con la hora en que se dijeron y no suman en Sin leer; si uno llegó vacío (foto del historial anunciada antes de tiempo) y después llega completo, se completa en su sitio. 5. Si la conversación estaba pendiente o cerrada, vuelve a Abierta. 6. Con los mensajes del plan gastados, el mensaje llega igual: el tope solo limita lo que se envía. Entra: cada mensaje que erplora.com recibe de Meta para este negocio. Sale: una conversación por número y el mensaje guardado; aviso whatsapp_inbox.message.received. Si falla: si el Hub no contesta, erplora.com guarda el mensaje y lo vuelve a entregar.

WHATSAPP_INBOX-F04 Reconocer a la clienta por su número

Estado: hecho Actor: sistema Pantalla: ninguna Pasos: 1. Cuando escribe alguien cuyo número está en una ficha de Clientes, su conversación queda unida a esa ficha. 2. Cuando se crea o se corrige una ficha con el número de alguien que ya había escrito, su conversación se une a ella. 3. El número se compara como número (formato internacional): 600 111 222, +34 600 111 222 y 0034600111222 son la misma persona en un negocio de España; los mismos dígitos con el prefijo de otro país son otra persona. Entra: el número de la conversación y las fichas con ese número. Sale: la conversación sabe de qué ficha es. Solo rellena un vínculo vacío: el que puso una persona se respeta. Una ficha eliminada cuenta como vacío: su conversación queda sin ficha y otra ficha viva del mismo número la reclama. Si falla: si dos fichas tienen el mismo número, no se une a ninguna y el mensaje sigue guardado.

WHATSAPP_INBOX-F05 Leer una conversación

Estado: hecho Actor: empleado, responsable, administrador, propietario Pantalla: Bandeja de entrada Pasos: 1. Buscar por contacto o teléfono (el teléfono escrito de cualquier forma, también una parte: 600 111 encuentra +34600111222) o filtrar por estado, asignación o sin leer. El asistente la nombra como se dice: «Ana Lopez», «ana lópez» o «Zoé 🌸» llevan a la misma conversación si solo una coincide. 2. Pulsar Abrir en la fila (o tocar la fila). 3. El hilo aparece encima de la lista, del más antiguo al más reciente; un mensaje sin texto ni adjunto enseña su tipo en el idioma de quien lo lee («Ubicación», «Respuesta de botón»…), y una reacción (👍) aparece sobre el mensaje al que responde, sin sumar en Sin leer. 4. Al abrirla, Sin leer vuelve a «—»; un mensaje que llega con el hilo abierto también queda leído. 5. Cerrar vuelve a la lista. Sale: Sin leer a cero en esa conversación; nada más cambia. Si falla: el motivo dentro del panel; la lista sigue disponible.

WHATSAPP_INBOX-F06 Ver una foto, una nota de voz o un documento

Estado: parcial — el adjunto se abre en una pestaña nueva servida por erplora.com; el hilo no enseña la foto ni reproduce el audio (falta permitir el origen de erplora.com en la política de seguridad del Hub) Actor: empleado, responsable, administrador, propietario Pantalla: Bandeja de entrada Pasos: 1. Un mensaje con adjunto enseña su tipo (Foto, Nota de voz, Vídeo, Documento, Sticker), el nombre del archivo y su texto. 2. Pulsar Abrir el adjunto: se abre en una pestaña nueva (solo adjuntos de erplora.com por https). Si falla: si erplora.com ya no lo guarda, la pestaña lo dice.

WHATSAPP_INBOX-F07 Asignar una conversación a alguien del equipo

Estado: hecho Actor: empleado (a sí mismo), responsable, administrador, propietario Pantalla: Bandeja de entrada Pasos: 1. Abrir la conversación (F05). 2. Pulsar Asignármela, o elegir a alguien del equipo en Asignada a (solo responsable, administrador y propietario), o Quitar asignación. 3. La lista y el panel enseñan la asignación, en todas las pantallas abiertas. Sale: la conversación queda asignada; aviso whatsapp_inbox.conversation.assigned. Si falla: quien no puede asignar a otros (el empleado) nunca quita una conversación a otra persona: «Esta conversación ya la lleva {nombre}.», también si se la asignaron un instante antes; tampoco puede asignarla a otro («Solo puedes asignarte conversaciones a ti»). El responsable sí reasigna, y su Asignármela tampoco pisa a nadie.

WHATSAPP_INBOX-F08 Contestar desde la app de WhatsApp Business del móvil

Estado: declarado; esperan las puertas de base/SaaS Actor: propietario Pantalla: Bandeja de entrada Pasos: 1. Contestar como siempre desde la app WhatsApp Business del móvil. 2. La respuesta aparece en el hilo como mensaje del negocio, marcada «Desde el móvil». 3. No suma en Sin leer.

WHATSAPP_INBOX-F09 Ver quién espera respuesta

Estado: hecho (filtro y recuento; la campana del Hub llegará con la barra superior) Actor: todos Pantalla: Bandeja de entrada Pasos: 1. Filtrar Estado: Abierta y Sin leer: quedan las conversaciones cuyo último mensaje es del cliente. 2. El recuento de conversaciones esperando respuesta está disponible para la campana del Hub (whatsapp_inbox.conversation.summary).

WHATSAPP_INBOX-F10 Borrar los datos de un número sin ficha

Estado: hecho Actor: propietario, administrador Pantalla: Bandeja de entrada Pasos: 1. Abrir la conversación de la persona que pide borrar sus datos. 2. Pulsar Borrar datos de este número; leer «¿Borrar los datos de este número?» con el número y el aviso de que no se puede deshacer; pulsar Borrar datos (o Cancelar). 3. El panel se cierra, la conversación sale de la lista y aparece «Se han borrado los datos de este número.». Sale: número, nombre, textos, adjuntos y notas vaciados en el Hub al momento; conversación cerrada y borrada. Si vuelve a escribir, empieza una conversación nueva. Aviso whatsapp_inbox.conversation.erased con el identificador (nunca el número). Después del guardado, el Hub pide a erplora.com que olvide ese número y sus mensajes (adjuntos incluidos, que viven allí); hasta que lo confirma, el número se guarda aparte solo para pedírselo (erase_status = pending). Si falla: «No se pudieron borrar los datos de este número» (o el motivo). Si erplora.com no confirma, se le vuelve a pedir: al pulsarlo otra vez y cada 5 minutos desde el worker (fase 2); pulsarlo dos veces no borra nada más.

WHATSAPP_INBOX-F11 Borrar los datos de una clienta desde su ficha

Estado: hecho Actor: sistema Pasos: 1. En Clientes se borran los datos de una ficha. 2. Todas las conversaciones unidas a esa ficha quedan vaciadas y cerradas como en F10. Entra: el aviso customer.customer.erased. Si falla: el aviso se reintenta; repetirlo no cambia nada.

WHATSAPP_INBOX-F12 Unir dos fichas de la misma clienta

Estado: hecho Actor: sistema Pasos: 1. En Clientes se une una ficha duplicada a otra. 2. Las conversaciones de la ficha absorbida pasan a la que queda, sin tocar nada más. Entra: el aviso customer.customer.merged. Repetirlo no cambia nada.

WHATSAPP_INBOX-F13 Ver el consumo del mes y llegar al tope

Estado: hecho Actor: todos (aviso), propietario y administrador (Ajustes) Pantalla: Bandeja de entrada, Ajustes Pasos: 1. Ajustes → Este mes enseña los mensajes enviados este mes frente a los del plan; los dos números los pone erplora.com. 2. En el tope, la bandeja lo avisa encima de la lista y Enviar lo explica en vez de enviar. 3. Lo que escriben los clientes se sigue guardando. 4. Al cambiar de mes (en el reloj del negocio) el aviso se va aunque erplora.com aún no haya hablado. Si falla: si erplora.com rechaza un envío por el tope, el mensaje no sale y se dice por qué.

WHATSAPP_INBOX-F27 Ver las plantillas y lo que dice Meta de cada una

Estado: declarado; esperan las puertas de base/SaaS Actor: propietario, administrador Pantalla: Ajustes Pasos: 1. Ajustes → Plantillas de Meta lista las plantillas con su estado en Meta; una rechazada enseña «Motivo de Meta: …». 2. Cuando Meta cambia el veredicto, la tabla cambia sola. Entra: la lista que erplora.com manda al Hub cada vez que cambia. Sale: nada; una plantilla que Meta ya no lista queda «Borrada en WhatsApp Manager» y no se puede enviar.

WHATSAPP_INBOX-F28 Traer las plantillas creadas en WhatsApp Manager

Estado: declarado; esperan las puertas de base/SaaS Actor: sistema Pasos: las que el negocio crea en WhatsApp Manager aparecen en la lista en cuanto erplora.com las manda, con su texto, sus variables y su estado.

WHATSAPP_INBOX-F32 Contestar desde la bandeja

Estado: declarado; esperan las puertas de base/SaaS Actor: empleado, responsable, administrador, propietario Pantalla: Bandeja de entrada Pasos: 1. Abrir la conversación (F05), pestaña Responder. 2. Escribir y pulsar Enviar (o Ctrl+Intro). 3. El mensaje aparece en el hilo, a la derecha, «Enviando…»; Sin leer queda a cero. En cuanto erplora.com lo acepta pasa a «Enviado». Entra: el texto (hasta 4096 caracteres) y una clave del mensaje (la pantalla y el asistente la generan; la misma al reintentar). Sale: el mensaje guardado en cola y, tras el guardado, entregado a erplora.com; avisos whatsapp_inbox.message.sent y, al contestar erplora.com, whatsapp_inbox.message.status_changed. Si no se puede ni guardar, el cuadro conserva el texto con el motivo: - han pasado más de 24 horas desde el último mensaje del cliente: «Han pasado más de 24 horas…»; - el número no está conectado («WhatsApp no está conectado…»), el mes está gastado o el Hub no llega a erplora.com: el cuadro lo dice antes de escribir. Si erplora.com lo rechaza (número bloqueado, tope del mes…): la burbuja dice «No entregado» y su motivo. Si erplora.com no contesta o no confirma: la burbuja dice «No enviado» con Reintentar, que lo entrega otra vez con la misma clave: nunca sale dos veces.

WHATSAPP_INBOX-F33 Enviar una plantilla

Estado: declarado; esperan las puertas de base/SaaS Actor: empleado, responsable, administrador, propietario Pantalla: Bandeja de entrada Pasos: 1. En Responder, pulsar Plantilla: se abre «Enviar una plantilla» con las plantillas aprobadas (nombre, idioma, categoría y texto). 2. Elegir una y rellenar sus variables ({{1}}, {{2}}…); la vista previa enseña el texto final. 3. Pulsar Enviar: el mensaje aparece en el hilo como en F32. También por el asistente o la API a un número que aún no ha escrito («envía la plantilla de recordatorio a +34 600 111 222»): se crea su conversación. Si falla: una plantilla de Marketing solo se envía a una clienta con ficha y con el consentimiento de marketing por WhatsApp dado en Clientes («Esta clienta no ha dado su consentimiento para recibir publicidad por WhatsApp.»); una plantilla no aprobada o borrada no se puede elegir; faltan variables: «Rellena todas las variables de la plantilla.»; el resto, como en F32.

WHATSAPP_INBOX-F34 Saber si un mensaje llegó y se leyó

Estado: declarado; esperan las puertas de base/SaaS Actor: todos Pantalla: Bandeja de entrada Pasos: 1. Cada mensaje enviado lleva su estado: Enviando…, Enviado, Entregado, Leído, No entregado (con el motivo de Meta o de erplora.com) o No enviado (con Reintentar). 2. Cambia solo, sin recargar, cuando erplora.com lo cuenta. Sale: el estado solo avanza (un «Entregado» que llega tarde no deshace un «Leído»); un estado que llega antes que la respuesta de erplora.com se casa con el mensaje por su clave y no se pierde.

WHATSAPP_INBOX-F35 Cambiar el estado de una conversación

Estado: hecho Actor: empleado, responsable, administrador, propietario Pantalla: Bandeja de entrada Pasos: 1. En el panel, pulsar Abierta, Pendiente (esperando al cliente) o Cerrada (resuelta). 2. La lista lo enseña al momento en todas las pantallas. 3. Si el cliente vuelve a escribir, la conversación vuelve a Abierta sola. Sale: aviso whatsapp_inbox.conversation.status_changed.

WHATSAPP_INBOX-F36 Dejar una nota interna

Estado: hecho Actor: empleado, responsable, administrador, propietario Pantalla: Bandeja de entrada Pasos: 1. En el panel, pestaña Nota interna: escribir y pulsar Añadir nota. 2. La nota sale en el hilo, en amarillo, con su autor y su hora; el cliente nunca la ve. 3. Quien la escribió, el responsable, el administrador y el propietario pueden Borrarla. Sale: aviso whatsapp_inbox.note.added / whatsapp_inbox.note.deleted.

WHATSAPP_INBOX-F37 Unir la conversación a una ficha o crear la ficha

Estado: hecho Actor: empleado, responsable, administrador, propietario Pantalla: Bandeja de entrada Pasos: 1. En el panel sin ficha, Unir a una ficha busca en Clientes por nombre, teléfono o email; elegir una la une. 2. O Crear ficha: crea en Clientes una ficha con el nombre de WhatsApp (o el número) y el número, con origen «WhatsApp», y la une. 3. Con ficha, Ver ficha lleva a ella y Desunir la quita. Sale: aviso whatsapp_inbox.conversation.customer_linked. Si falla: los motivos de Clientes (por ejemplo, un número que no es válido).

Servicios: lo que entra y lo que sale

Lo que ofrece: consultas (leen, no cambian nada)

Lo que ofrece: acciones (cambian datos)

Del sistema (sin ruta pública; solo erplora.com por /internal, las entregas, el worker y las reacciones): whatsapp_inbox.message.receive, whatsapp_inbox.message.update_status, whatsapp_inbox.channel.sync; las entregas (whatsapp_inbox.message.claim_delivery, whatsapp_inbox.message.record_delivery, whatsapp_inbox.conversation.claim_erasure, whatsapp_inbox.conversation.record_erasure); la tarea del worker whatsapp_inbox.delivery.resume; y las reacciones a Clientes (whatsapp_inbox.conversation.claim_for_customer, whatsapp_inbox.conversation.move_customer, whatsapp_inbox.conversation.release_customer, whatsapp_inbox.conversation.erase_for_customer).

Lo que avisa

whatsapp_inbox.message.received, whatsapp_inbox.message.sent, whatsapp_inbox.message.status_changed, whatsapp_inbox.conversation.read, whatsapp_inbox.conversation.assigned, whatsapp_inbox.conversation.status_changed, whatsapp_inbox.conversation.customer_linked, whatsapp_inbox.conversation.erased, whatsapp_inbox.note.added, whatsapp_inbox.note.deleted, whatsapp_inbox.channel.synced. Llevan identificadores, nunca un número ni un texto.

A qué reacciona y lo que necesita de otras apps

• Clientes (obligatoria): customer.customer.created y customer.customer.updated unen las conversaciones sin ficha de ese número (F04); customer.customer.merged las pasa a la ficha que queda (F12); customer.customer.deleted las deja sin ficha y otra ficha viva del número las reclama; customer.customer.erased las borra (F11). Lee las fichas por número y el consentimiento de marketing por WhatsApp; crea fichas solo con customer.customer.create.

Quién la usa

• Citas y Reservas (cuando avisen por WhatsApp): conversation.by_phone para encontrar la conversación y message.send con una plantilla de Utilidad para el aviso o el recordatorio.
• El asistente: todas las operaciones, con referencias humanas («responde a Ana», «asigna la conversación de +34 600 111 222 a Luis», «envía la plantilla recordatorio a +34…»).

Quién puede qué

Las operaciones del sistema piden whatsapp_inbox.receive, que ningún rol tiene.

Lo que NO hace, a propósito

• No guarda credenciales de Meta: la cuenta de WhatsApp Business, el webhook y el token viven en erplora.com.
• No crea, edita ni borra plantillas (F29–F31): se hacen en WhatsApp Manager o en erplora.com, que es quien habla con Meta; el Hub guarda una copia para elegirlas y enviarlas.
• No contesta sola ni reserva (F14–F26): las respuestas automáticas eran recetas del módulo de Automatizaciones y del asistente, que no se portan con esta app; vuelven con ellos.
• No hace campañas ni envíos masivos.
• No sincroniza grupos ni listas de difusión (límite de la coexistencia de Meta).